Consola clinicii: Ce vede și ce controlează managerul

Panou operațional

Ziua de azi într-un ecran.

• Starea serviciului, ce necesită acțiune (apeluri ratate și solicitări în așteptare), „Activitate azi” (apeluri, active acum, direcționate către agent, direcționate către recepție) și programările zilei.

Programări

Calendarul programărilor clinicii.

• Zi, săptămână, lună, pe tot ecranul; ziua pe coloane de medic. Filtre pe medic, serviciu, „doar agenții recepției”, „ascunde anulate”.
• Programările făcute de agent au marcaj propriu, cu apelul, Nota AI și înregistrarea la un clic. La deschiderea unei programări, consola o verifică în sistemul clinicii: „Confirmată în sistemul clinic.”
• Programările se creează și se modifică în sistemul clinicii sau în apel, nu din consolă.

Se pornește pentru fiecare clinică la implementare.

Catalog clinic

Sursa unică a ceea ce agentul are voie să spună și să facă. Clinica ne trimite informațiile așa cum le are deja, în orice format: pagini de pe site, PDF-uri, documente Word sau liste de prețuri. Noi construim catalogul din ele, iar clinica doar verifică și aprobă.

• Program pentru programări (pe zile, sărbători legale, orizont de căutare, fus orar). Informații clinică (întrebări frecvente și politici; ștergerea e reversibilă). Listă de prețuri (preț ca text liber, pe categorii, cu notă, activ sau inactiv, fraza implicită despre prețuri).
• Cereri ale pacienților: motive de programare, „se programează de agent” cu serviciu, specialiști și prețurile bifate, sau „se preia de recepție” cu fraza pe care o rostește agentul; formularea de preț; exemple de formulări ale pacienților.
• Pentru fiecare medic, clinica decide dacă agentul îl poate programa, cum îi rostește numele pacienților și după ce reguli îi umple agenda: ce goluri acceptă între programări și dacă ziua i se umple de dimineață sau de la ultima oră. Poate stabili și ca pacienții lui să fie programați la el pentru orice motiv. Serviciile vin direct din sistemul clinicii.

Se pornește pentru fiecare clinică la implementare.

Echipă

Membrii clinicii, rolurile, activare și suspendare.

• Administratorul poate deschide consola „ca” un coleg de la recepție, cu „Lucrează ca”, ca să vadă exact ecranul lui. Sesiunea e anunțată pe ecran, are motiv, expiră după 4 ore și e auditată. Conturile noi se creează de echipa noastră.
• Acces prin autentificare unică, fără parole în aplicație. Un cont poate avea acces la mai multe clinici, fiecare cu consola ei.

Urgențe

Calendarul gărzilor și regulile pentru „în program” și „în afara programului”.

• Medicul de gardă pe fiecare zi, numerele de urgență ale medicilor, ora de predare, timpul de răspuns, de câte ori e sunat fiecare medic. Zilele fără medic de gardă sunt semnalate.
• Pe fiecare fereastră: destinația, ce face agentul dacă nu răspunde nimeni, ce îi spune pacientului.

Se pornește pentru fiecare clinică la implementare.

Rapoarte

„Agentul AI a gestionat integral X% din apelurile preluate de AI.”

• Patru indicatori cu evoluție: apeluri primite, gestionate integral de agent, acțiuni de programare (create, mutate, anulate), timp de conversație preluat. Orice interval (7, 30, 90 de zile sau personalizat) e comparat cu perioada anterioară.
• „Cum au fost gestionate apelurile”: evoluția volumului pe destinații. „De la preluare la rezolvare”: fiecare apel preluat de agent care n-a fost rezolvat de el are o destinație numită (transferat, transfer nepreluat, rămas la recepție, întrerupt tehnic, predat urgențelor). Acoperirea în afara programului.
• „Când sună pacienții”: harta cererii pe zile și ore, cu vârful numit. Programările gestionate la telefon și serviciile convertite în programări. „Ce a rămas pentru echipă”: apeluri ratate, reveniri deschise, în lucru, rezolvate, timp mediu de rezolvare.
• Observații automate „ce merită atenție acum”. Export CSV de-identificat, fără nume, telefoane sau transcrieri.

Se pornește pentru fiecare clinică la implementare.

Calitatea apelurilor

Un agent AI separat ascultă înregistrarea și evaluează conversația.

• Scor general, rezumat, „solicitare rezolvată” da sau nu, puncte de îmbunătățit. Grila de evaluare se adaptează pentru fiecare clinică.
• Se evaluează atât apelurile agentului, cât și, dacă clinica vrea, cele la care răspunde echipa recepției.
• Filtre agent sau recepție, perioadă, rezolvate sau nerezolvate, scor minim. Scor mediu, rata de rezolvare, apeluri evaluate, acoperirea evaluării, evoluția în timp, și detaliul fiecărui apel cu înregistrarea alături.

Se pornește pentru fiecare clinică la implementare; cere înregistrarea pornită.

Costuri

Luna curentă, estimativ, și desfășurătoarele lunare.

• Telefonie, procesare AI, total fără TVA. Desfășurătoarele emise lunar, cu pagina lor de detaliu și pozițiile lor (apeluri, înregistrări, numere, stocare, procesare AI, sinteză vocală, decizii AI), cu export CSV. Factura se emite separat.

Confidențialitate

Retenția și drepturile persoanei, din consolă.

• Clinica stabilește cât păstrează înregistrările audio și cât păstrează istoricul apelurilor; la termen, ștergerea e automată și definitivă.
• Dreptul la ștergere: căutare după nume sau număr de telefon, previzualizare a apelurilor și fișelor afectate, confirmare scrisă, execuție imediată.
• Dreptul de acces: export CSV al datelor persoanei, printr-un link cu valabilitate scurtă. Anunțul de înregistrare și dovada că a fost rostit se păstrează ca temei legal. Numele, telefoanele și motivele medicale sunt redactate din logurile tehnice.

Starea serviciului

Sesizările către echipa noastră și starea tehnică a clinicii.

• Tot ce ai semnalat echipei noastre, într-un singur loc: cererile de verificare trimise dintr-un apel și problemele raportate cu „Semnalează o problemă”. Fiecare are starea ei și răspunsul nostru.
• Aici apar și sesizările deschise automat, de exemplu când un apel a avut o problemă tehnică sau când nu e sigur că o programare s-a salvat în sistemul clinicii.
• Pentru telefoanele recepției: datele de configurare ale telefonului de pe birou și agenda telefonică, cu clinica și pacienții, gata de încărcat în telefoanele IP.
• Când agentul e pus pe pauză sau recepția e indisponibilă, un banner arată asta și ora la care se încheie. Tot aici găsești cum ne contactezi. Administratorul clinicii vede în plus verificările tehnice.