Dentocalm: recepția virtuală răspunde prima la telefon

Primele două luni, agentul a lucrat alături de centrala telefonică a clinicii. În aprilie, Dentocalm a decis să renunțe la ea și să se bazeze doar pe sistemul nostru.

Pasul a fost posibil pentru că agentul putea deja să transfere apelul direct pe telefonul de birou al recepției. Telefoanele IP de la recepție au fost conectate la noi, așa că apelurile ajung la ele fără o centrală la mijloc: întâi la agent, apoi, când e nevoie de un om, la recepție.

Programările dintr-o clinică stomatologică pornesc de la un motiv: consultație, igienizare, tratament, consultație de chirurgie. Pacientul sună cu altceva în minte. Spune „mă doare o măsea de trei zile” sau „vreau să-mi scot măseaua de minte”, iar recepționista face traducerea fără să se gândească.

Pentru agent, traducerea asta a fost primul lucru de învățat. Un motiv ales greșit duce căutarea la alt medic, cu o durată a consultației care nu se potrivește, iar pacientul ajunge să-l corecteze pe agent în loc să se programeze.

Pe hârtie, „chirurg” pare să spună tot ce face un medic. La Dentocalm am învățat că titlul nu ajunge: fiecare chirurg stabilește împreună cu clinica de ce proceduri se ocupă, iar lista lui nu cuprinde neapărat toată chirurgia.

Fiecare programare pusă la un medic care nu face intervenția devine o corectură pentru recepție: pacientul trebuie sunat înapoi și mutat la medicul potrivit.

Un loc liber în calendarul clinicii nu e neapărat un loc bun. Fiecare medic are reguli pe care recepția le aplică din reflex: din cât în cât se programează, cum i se umple ziua, dacă vrea programările lipite una de alta sau acceptă goluri între ele. Un agent care ia primul loc liber le încalcă pe toate, iar medicul observă primul.

Durerea insuportabilă, umflătura sau dintele rupt nu pot aștepta primul loc liber din agendă. O urgență trebuie să ajungă repede la cineva care poate decide: în program, la recepție; după program, la medicul de gardă.

Recepția suna un pacient care nu putea răspunde. Pacientul suna înapoi la clinică și răspundea agentul, care nu avea de unde să știe de apelul de dinainte. Replica venea imediat: „Dar voi m-ați sunat.”

Un agent care răspunde primul la fiecare apel trebuie să știe și când să nu răspundă. Pentru asta trebuia să vadă și apelurile obișnuite ale recepției, nu doar pe ale lui.

Apoi au venit cei care nu sunt pacienți: medicii clinicii, furnizorii, colaboratorii. Ei sună pentru altceva decât o programare și n-au ce discuta cu agentul. Recepția a avut nevoie să-i scoată de pe drumul lui.

Nimeni de la recepție nu are timp să asculte înregistrări. Are nevoie să știe, dintr-o privire, ce a vrut pacientul și dacă mai are ceva de făcut pentru el.

Nu toți la fel. Unii pacienți cer recepția la fiecare apel, oricare ar fi motivul pentru care sună. Pentru ei, agentul e un pas în plus până la omul pe care îl voiau oricum.

Ceilalți își rezolvă singuri ce au de rezolvat: se programează pe ei și pe cei din familie, anulează, anunță că întârzie, întreabă când au programarea sau cât costă o procedură.

Surpriza a venit din afara programului. Mulți pacienți au învățat că la Dentocalm răspunde acum cineva oricând și sună și la ore la care înainte n-ar fi încercat.

Cel mai mult le ajută când au un pacient la recepție și sună telefonul. Înainte trebuiau să aleagă: fie îl lăsau pe pacientul din față să aștepte, fie lăsau telefonul să sune. Acum la telefon răspunde agentul și rezolvă cererea, iar recepția rămâne cu pacientul din fața ei.

Restul zilei se mută în panoul „Apeluri live”. Acolo fiecare își ia apelurile rămase nerezolvate și tot acolo își lasă notițe una alteia.

Gestul lor preferat e scurt: citesc nota conversației, apasă „Sună” și ridică receptorul. Pacientul nu mai trebuie să explice încă o dată de ce a sunat.

Cea mai nouă bucurie e preluarea apelului în curs. Pe cardul fiecărui apel în curs citesc conversația pe măsură ce se desfășoară, chiar și când agentul vorbește cu mai mulți pacienți în același timp. Pot asculta oricare conversație și pot intra în ea când simt că e nevoie de ele.

Pentru managerul clinicii, recepția a ieșit din umbră. Cifrele de care avea nevoie existau și înainte, dar stăteau îngropate în înregistrări audio și în jurnalele centralei, unde nimeni nu avea timp să le caute.

Acum fiecare apel lasă în urmă informații gata de citit: de ce a sunat pacientul, ce s-a rezolvat, ce a rămas pentru echipă.